Contrat de niveau de service

1. Conditions générales

1.1 Le présent accord de niveau de service (»Entente» ou »SLA»), identifie le niveau de services attendu sur la plateforme YouHodler (»YouHodler» ou le »Plateforme» ou »Nous») aux utilisateurs connectés à (»Utilisateur (s)» ou »Vous» ou »vous») ainsi que les procédures de règlement des plaintes et des litiges.

1.2 Les services proposés sur la Plateforme (»Des services») aux fins du présent SLA sont les suivantes :

• des produits de prêt adossés à des cryptomonnaies, notamment Turbocharge et MultiHodl ;
• Dépôts et retraits ;
• Conversion/échange ;
• Récompenses cryptographiques (économies) ;
• Services d'assistance à la clientèle.

1.3 Toutes les opérations doivent être traitées conformément aux termes et conditions que l'Utilisateur doit lire, comprendre et accepter avant d'utiliser les Services.

1.4 Vous déclarez et garantissez que

• vous êtes âgé d'au moins dix-huit (18) ans si vous êtes une personne physique ;
• la personne morale que vous êtes susceptible de représenter existe, est dûment constituée et est active de manière concrète ;
• vous avez le droit, l'autorité et la capacité d'accepter les Conditions de manière contraignante en votre nom ou au nom de l'entité juridique que vous représentez ;
• les informations fournies à YouHodler afin de créer le compte utilisateur, y compris toutes les informations relatives à la connaissance de votre client (»KYC») les informations et les documents sont véridiques, à jour et complets ;
  
• vous ne fournissez pas de faux nom, identité ou adresse e-mail détenus ou contrôlés par une autre personne dans l'intention d'usurper l'identité de cette personne pour toute autre raison ;
• vous ne fournissez pas un nom soumis aux droits d'une personne autre que vous-même ou de l'entité juridique que vous représentez sans autorisation appropriée ;
• vous n'êtes pas situé, citoyen ou résident d'aucun des pays où l'accès et l'utilisation de la Plateforme sont restreints ;
• vous n'avez jamais été suspendu ou retiré de l'utilisation des Services proposés par le biais de la Plateforme ;
• vous devez fournir des informations d'identification, de contact et autres informations à jour et exactes qui peuvent être requises dans le cadre du processus d'inscription sur la Plateforme, du processus KYC, y compris la source des fonds et la source de richesse, et/ou de l'utilisation continue des Services ;
• vous devez vous comporter de manière professionnelle dans toutes vos interactions avec YouHodler ;
• vous n'êtes pas résident ou citoyen des États-Unis ou d'un pays figurant sur les listes de sanctions ou d'embargos des États-Unis, de l'UE, de la Suisse ou de l'ONU.
  

Si vous ne respectez pas ces déclarations et garanties, YouHodler se réserve le droit de prendre toutes les mesures nécessaires, y compris, mais sans s'y limiter, le refus d'ouvrir un compte sur la Plateforme.

1.5 YouHodler prendra toutes les mesures raisonnables pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour ses utilisateurs lors de la réception, de la transmission et de l'exécution des demandes des utilisateurs à la Plateforme.

2. Service d'assistance à la clientèle

2.1 YouHodler met à votre disposition un portail d'aide https://help.youhodler.com/ dans le but d'avoir accès aux informations sur YouHodler et les Services. Les utilisateurs peuvent utiliser le portail d'aide ainsi que toutes les données disponibles sur la plate-forme à tout moment pour recevoir des informations réelles sur les services, fonctionnalités et autres détails liés aux produits et services de YouHodler.

2.2 YouHodler s'engage à fournir à l'Utilisateur un service de communication via le chat du support client de la Plateforme. Le chat du support client est disponible 24h/24 et 7j/7 à https://www.youhodler.com/ ou https://app.youhodler.com/ ainsi que via les applications mobiles iOS et Android.

2.3 Le temps de réponse moyen dans le chat du support client :

• 1 à 2 minutes pendant les heures de bureau de l'UE (fuseau horaire de 9 h à 18 h CET/CEST),
• De 1 minute à 2 heures pendant les heures non ouvrables des bureaux de l'UE (fuseau horaire de 18 h à 9 h CET/CEST).

Le temps de réponse moyen n'est pas contraignant et peut varier en fonction du volume de demandes qui sont faites sur le chat du support client à un moment donné.

3. Transactions

3.1 Vous pouvez demander à retirer des fonds ou à placer des fonds sur la Plateforme à tout moment (»Transaction (s)»).

3.2 Le délai d'exécution ou de confirmation des transactions effectuées sur la blockchain peut varier de quelques secondes à plusieurs heures en fonction de la charge de travail et de la capacité de la blockchain où la transaction est exécutée pour le compte de l'utilisateur. YouHodler s'engage à utiliser les tarifs de gaz optimaux qui sont de temps à autre recommandés pour chaque réseau particulier au moment de la confirmation de l'exécution de la commande passée par l'Utilisateur ou au moment où l'Utilisateur utilise les Services.

3.3 Le temps nécessaire à l'exécution des transactions impliquant des crypto-monnaies peut varier en fonction du volume, des conditions du marché et de la taille de la transaction.

3.4 L'exécution des transactions par virement bancaire fiat (USD, EUR, GBP, CHF) peut varier de quelques minutes à vingt-quatre (24) heures pour les virements SEPA en EUR et entre vingt-quatre (24) heures et jusqu'à cinq (5) jours ouvrables pour les virements bancaires SWIFT internationaux. Les transactions par carte de crédit peuvent prendre jusqu'à cinq (5) minutes pour être finalisées. Dans certains cas, cela peut prendre jusqu'à trois (3) jours ouvrables selon l'estimation maximale du fournisseur de paiement tiers. L'exécution de la transaction par carte de crédit dépend entièrement des règles de la banque et/ou du fournisseur de paiement que vous utilisez. YouHodler s'engage à soumettre un ticket à un fournisseur de paiement en cas de retard ou d'échec de l'exécution d'une Transaction. YouHodler peut fournir à l'Utilisateur une mise à jour sur le fournisseur de paiement. YouHodler n'assume aucune responsabilité pour les retards qui sont uniquement imputables au fournisseur de paiement ou à la banque.

3.5 YouHodler se réserve le droit de vous demander des documents supplémentaires afin d'exécuter une transaction impliquant des francs suisses, des euros, des dollars américains et des livres sterling.

3.6 Les Services de la Plateforme ne peuvent pas être proposés si vous refusez de fournir des informations ou d'accepter de vous soumettre à des procédures ou à des appels de vérification vidéo qui pourraient être demandés de temps à autre par l'équipe de conformité. Tous les frais encourus en raison de votre refus de fournir des informations ou de vous soumettre à des procédures d'identification et/ou de vérification d'identification seront débités de vos fonds.

3.7 Vous acceptez qu'en utilisant les Services ou la Plateforme, vous fournirez toutes les informations nécessaires aux fins de la lutte contre le blanchiment d'argent (»AML») obligations.

3.8 Vous ne pouvez pas tenir YouHodler responsable des pertes ou dommages résultant du rejet ou de la fermeture de votre accès à la Plateforme et/ou du non-respect de vos obligations en vertu des lois, réglementations et directives AML.

3.9 Vous comprenez que la Société enquête sur la source de tous les actifs fiduciaires et/ou crypto-monnaies utilisés pour bénéficier de l'un des Services proposés par la Société.

3.10En faisant appel à des prestataires de services tiers (tels qu'Elliptic), la Société détermine également, à sa seule discrétion, comment gérer leur élimination conformément à sa politique de lutte contre le blanchiment d'argent et à toutes les lois applicables aux Services proposés sur la Plateforme. Vous acceptez que la révision du processus puisse prendre entre quelques minutes et trois (3) jours ouvrables. Vous comprenez que l'analyse effectuée aux fins de l'examen de la lutte contre le blanchiment d'argent peut retarder l'exécution de la transaction. YouHodler se réserve le droit de bloquer vos actifs jusqu'à ce que l'examen et l'enquête soient finalisés.

3.11 Si, à la suite de l'enquête et de l'examen indiqués dans les Clauses 3.9 et 3.10, la Société détermine que vous n'êtes pas le propriétaire ou que ces actifs proviennent d'activités criminelles ou illicites, vous acceptez et comprenez par la présente que la Société se réserve le droit de disposer de ces actifs conformément aux lois applicables et de signaler cette activité à l'autorité compétente.

3.12 Vous déclarez et garantissez par la présente que vous vous conformerez aux exigences KYC et AML et que vous ne nous fournirez que des informations exactes et des documents authentiques et que les informations fournies sont correctes et exactes, y compris les informations fournies concernant la source de vos actifs et votre source de richesse. Outre les actions nécessaires stipulées dans la Clause 3.11, YouHodler se réserve également le droit de vous empêcher indéfiniment d'utiliser l'un de nos Services ou de la Plateforme.

4. Exécution du marché

4.1 YouHodler s'engage à fournir aux Utilisateurs les informations les plus récentes sur les prix du marché sur la Plateforme.

4.2 En cas de fluctuations rapides des prix, d'illiquidité du marché ou de volatilité accrue, le prix d'un ordre passé par l'Utilisateur peut varier au moment où l'ordre est effectivement exécuté (»Glissement»). Le glissement est supposé être un facteur normal lors de l'exécution d'ordres impliquant des crypto-monnaies.

4.3 YouHodler ne peut garantir l'exécution de vos ordres au prix indiqué sur la Plateforme. En cas de glissement, nous confirmons que vos ordres seront exécutés au prochain meilleur cours de marché disponible.

4.4 YouHodler attache une grande importance à l'exécution des commandes des utilisateurs et s'efforce d'offrir une exécution la plus rapide possible dans les limites de la technologie et des liens de communication. Les facteurs suivants peuvent affecter l'exécution des commandes des utilisateurs :

• Qualité de tous les canaux de communication et performances des appareils des clients : YouHodler n'assume aucune responsabilité dans les cas où les Utilisateurs utilisent un réseau sans fil de mauvaise qualité, une connexion commutée ou toute autre liaison de communication susceptible de provoquer une instabilité de la connectivité avec la Plateforme, y compris d'éventuels dysfonctionnements ou de faibles performances des appareils du Client.
• Retards causés directement ou indirectement par des fournisseurs de services tiers (tels que les échanges de cryptomonnaies): YouHodler s'engage à suivre et à enquêter sur tout retard d'exécution causé par ou provenant de fournisseurs de services tiers et à prendre toutes les mesures raisonnables pour résoudre le problème et fournir à l'Utilisateur des mises à jour et des notifications.

4.5 YouHodler se réserve le droit de fermer/bloquer l'accès de l'Utilisateur aux produits et services de YouHodler, ou de refuser d'exécuter les Commandes demandées par l'Utilisateur si YouHodler a des motifs raisonnables de soupçonner que :

• l'Utilisateur a, intentionnellement ou non, effectué des Transactions dans lesquelles des erreurs ou des défauts techniques sont actifs sur la Plateforme, y compris dans des cas où des retards de prix (lorsque les prix affichés avant l'exécution de la Transaction ne sont pas à jour) sont présents sur la Plateforme ou lorsque des erreurs sont affichées dans les prix fixés par les fournisseurs de liquidités utilisés par YouHodler ;
• l'Utilisateur a exécuté des transactions de mauvaise foi, y compris, mais sans s'y limiter, en utilisant des informations privilégiées ;
  
• l'Utilisateur a effectué des opérations d'arbitrage dans le cadre des programmes de bonus ou des programmes de fidélité de YouHodler, ainsi que toute autre activité entrant dans la définition des opérations d'arbitrage. »Opérations d'arbitrage » est défini comme l'exécution de Transactions ou l'utilisation des Services dont le résultat ou le résultat peut éliminer le risque totalement ou de manière significative, en abusant des fonctionnalités ou des Services fournis par YouHodler ;
  
• L'Utilisateur a effectué ou tente de réaliser des Transactions soupçonnées d'être des activités de blanchiment d'argent ou de financement du terrorisme.
  

4.6 YouHodler se réserve le droit de réviser le résultat financier des Transactions exécutées par YouHodler pour le compte des Utilisateurs ou de bloquer votre utilisation du compte au cas où YouHodler apprendrait que l'une des instances décrites dans la Section 4.4 est active après la fin de la Transaction.

5. Problème technique Politique de rémunération

5.1 YouHodler envisagera de fournir à ses utilisateurs des compensations pour les pertes causées par des pannes du système (»Problèmes techniques») y compris, mais sans s'y limiter :

• des erreurs dans le calcul des frais et commissions de la Plateforme ; et/ou
• tout échec résultant de la présentation des prix de marché sur la Plateforme.

5.2 Toute compensation ne sera fournie que sur la base d'une analyse détaillée au cas par cas et d'une enquête dans les délais indiqués à la clause 6.

5.3 L'indemnisation accordée par YouHodler est limitée au montant du préjudice factuel subi par l'Utilisateur à la suite d'une défaillance du système. La responsabilité pour manque à gagner est exclue aux fins de l'indemnisation fournie par YouHodler.

5.4YouHodler ne fournit aucune compensation dans les cas suivants où :

• l'Utilisateur a été correctement informé par YouHodler des défaillances du système existant et a intentionnellement exécuté une Transaction ou a utilisé les Services fournis sur la Plateforme qui ont entraîné une perte ; ou
• les pertes causées par l'utilisation abusive des services de la Plateforme et/ou par la violation de ses politiques.
  

5.5 YouHodler se réserve le droit de retenir les bénéfices réalisés par l'Utilisateur à la suite de défaillances techniques.

6. Procédure de règlement des plaintes et des litiges

Soumission de plaintes

6.1 Une réclamation doit être déposée par l'Utilisateur au plus tard cinq (5) jours ouvrables à compter de la survenance de l'incident. L'examen des plaintes soumises après cette période peut être retardé ou rejeté.

6.2 Après avoir accusé réception de la plainte de l'Utilisateur, YouHodler l'examinera attentivement, enquêtera sur les circonstances entourant la plainte et essaiera de la résoudre dans les meilleurs délais.

6.3 Nous ferons tout notre possible pour examiner la plainte et vous communiquer les résultats de notre enquête dans les cinq (5) jours ouvrables à compter de la date à laquelle vous avez soumis votre plainte à YouHodler. Nous pouvons vous contacter directement afin d'obtenir, le cas échéant, des clarifications supplémentaires et des informations relatives à votre réclamation. Veuillez noter que si nous ne recevons aucune réponse de votre part dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, votre plainte sera considérée comme « abandonnée/classée » et l'enquête ne sera plus en cours.

6.4 Nous aurons besoin de votre entière coopération afin d'accélérer l'enquête et la résolution éventuelle de votre plainte. Si votre plainte nécessite une enquête plus approfondie et que nous ne pouvons pas la résoudre dans un délai de cinq (5) jours ouvrables ou moins, nous vous enverrons une réponse provisoire par écrit ou sur un autre support durable. Lorsqu'une réponse d'attente est envoyée, elle indiquera les causes du retard et une estimation du temps nécessaire à la fin de l'enquête de YouHodler

6.5 En tout état de cause, nous vous communiquerons les résultats de notre enquête au plus tard cinq (5) jours ouvrables après l'émission de la réponse en attente, en fonction de la complexité de l'affaire et de votre coopération. YouHodler considérera votre plainte comme close et mettra fin à l'enquête pertinente au cas où vous ne répondriez pas à nos agents dans un délai d'un (1) mois à compter de la date de soumission de votre plainte.

6.6 Lorsque nous parviendrons à un résultat, nous vous informerons de la décision finale en vous expliquant notre position et les mesures correctives que nous avons l'intention de prendre (le cas échéant).

6.7 En soumettant une plainte, vous devez nous fournir les informations suivantes :

• Votre identifiant de compte (adresse e-mail) ;
• Explication du problème/de l'incident ;
• la date et l'heure du problème ou de l'incident ;
• Identifiant de transaction ou de prêt pertinent visible sur la plateforme ;
• D'autres informations, selon votre opinion, pourraient être utiles pour le processus d'enquête.
  

6.8 La plainte doit être envoyée par e-mail support@youhodler.com ou sur le chat du support client.

6.9Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai d'un (1) jour ouvrable à compter de la réception de votre réclamation.

6.10YouHodler se réserve unilatéralement le droit de laisser une réclamation, une plainte ou une demande de l'Utilisateur sans considération au cas où la réclamation, la plainte ou la demande inclurait une évaluation émotionnelle ; une approche offensante envers YouHodler et/ou ses employés.

6.11 En cas de situation de réclamation contestable, YouHodler se réserve le droit de suspendre temporairement les opérations de l'Utilisateur sur la Plateforme jusqu'à la résolution du cas ou la conclusion d'un accord intérimaire entre les Parties.

7. Résolution des litiges

7.1 Tous les litiges et désaccords entre YouHodler et l'Utilisateur seront d'abord réglés par des négociations et/ou par la soumission de plaintes conformément à la procédure prescrite à la Clause 6.

7.2 Si aucun accord n'est conclu, l'Utilisateur a le droit de déposer une plainte conformément à notre processus de réclamation. YouHodler s'engage à suivre la recommandation finale sur la résolution des litiges fournie par les organes de médiation indépendants concernés.

Dernière mise à jour : 6 avril 2021