1.1 Leprésent Accord de niveau de service ("Accord" ou "SLA"), identifie le niveau attendu des services fournis sur la Plateforme YouHodler ("YouHodler" ou la "Plateforme" ou "Nous") aux utilisateurs qui sont embarqués sur ("Utilisateur(s)" ou "Vous" ou "vous") ainsi que les procédures de résolution des plaintes et des litiges.
1.2Lesservices proposés sur la Plateforme (les "Services") aux fins du présent ANS sont les suivants :
1.3Toutes lesopérations doivent être traitées conformément aux conditions générales que l'Utilisateur doit lire, comprendre et accepter avant d'utiliser les Services.
1.4Vousdéclarez et garantissez que
Si tu ne respectes pas ces déclarations et garanties, YouHodler se réserve le droit de prendre toutes les mesures nécessaires, y compris, mais sans s'y limiter, le refus d'ouvrir un compte sur la plateforme.
1.5YouHodler prendra toutes les mesures raisonnables pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour ses Utilisateurs lors de la réception, de la transmission et de l'exécution des demandes des Utilisateurs sur la Plateforme.
2.1YouHodler met à ta disposition un Portail d'Aide https://help.youhodler.com/ dans le but d'avoir accès à des informations sur YouHodler et les Services. Les utilisateurs peuvent utiliser le Portail d'aide ainsi que toutes les données disponibles sur la Plateforme à tout moment pour recevoir des informations réelles sur les services de YouHodler, les fonctionnalités et autres détails liés aux produits et services de YouHodler.
2.2YouHodler s'engage à fournir à l'Utilisateur un service de communication sur le chat du Service clientèle de la Plateforme. Le chat du support client est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'adresse https://www.youhodler.com/ ou https://app.youhodler.com/ ainsi que via les applications mobiles iOs et Android.
2.3Letemps de réponse moyen dans le Chat du service clientèle :
Le temps de réponse moyen n'est pas contraignant et peut varier en fonction du volume de demandes qui sont faites sur le Chat du service clientèle à un moment donné.
3.1Tupeux demander à retirer des fonds ou à placer des fonds sur la Plateforme à tout moment ("Transaction(s)").
3.2Letemps d'exécution ou de confirmation des Transactions qui sont effectuées sur la blockchain peut varier de quelques secondes à plusieurs heures en fonction de la charge de travail et de la capacité de la blockchain où la Transaction est exécutée au nom de l'Utilisateur. YouHodler s'engage à utiliser les frais de gaz optimaux qui sont de temps en temps recommandés pour chaque réseau particulier au moment de la confirmation de l'exécution de l'ordre passé par l'Utilisateur ou au moment où l'Utilisateur utilise les Services.
3.3Letemps nécessaire à l'exécution des transactions impliquant des cryptocurrencies peut varier en fonction du volume, des conditions du marché et de la taille de la transaction.
3.4L'exécution des transactions bancaires en monnaie fiduciaire (USD, EUR, GBP, CHF) peut varier de quelques minutes à vingt-quatre (24) heures pour les transferts EUR SEPA et entre vingt-quatre (24) heures et jusqu'à cinq (5) jours ouvrables pour les transferts bancaires internationaux SWIFT. Les transactions par carte de crédit peuvent prendre jusqu'à cinq (5) minutes pour être finalisées. Dans certains cas, cela peut prendre jusqu'à trois (3) jours ouvrables selon l'estimation maximale du prestataire de paiement tiers. L'exécution de la transaction par carte de crédit dépend entièrement des règles de la banque et/ou du prestataire de paiement que tu utilises. YouHodler s'engage à soumettre un ticket au prestataire de paiement en cas de retard ou d'échec de l'exécution d'une Transaction. YouHodler peut fournir à l'Utilisateur une mise à jour sur le prestataire de paiement. YouHodler n'assume aucune responsabilité pour les retards qui sont uniquement imputables au prestataire de paiement ou à la banque.
3.5YouHodler se réserve le droit de te demander des documents supplémentaires afin d'exécuter une Transaction impliquant CHF, EUR, USD et GBP.
3.6Lesservices de la plateforme ne peuvent pas être proposés si tu refuses de fournir des informations ou d'accepter de te soumettre aux procédures ou aux appels de vérification vidéo qui peuvent être demandés de temps à autre par l'équipe de conformité. Tous les frais encourus à la suite de ton refus de fournir des informations ou de te soumettre à des procédures d'identification et/ou de vérification de l'identité seront débités de tes fonds.
3.7Tuacceptes qu'en utilisant les Services ou la Plateforme, tu fournisses toutes les informations nécessaires pour remplir toutes les obligations en matière de lutte contre le blanchiment d'argent ("AML").
3.8Tune tiendras pas YouHodler responsable des pertes ou des dommages qui résultent du rejet ou de la fermeture de ton accès à la Plateforme et/ou de la violation de tes obligations en vertu des lois, règlements et directives sur la lutte contre le blanchiment d'argent.
3.9Tucomprends que la Société enquête sur la source de tous les actifs fiat et/ou cryptocurrencies utilisés pour bénéficier de l'un des Services proposés par la Société.
3.10Enfaisant appel à des prestataires de services tiers (tels qu'Elliptic), la Société détermine également, à sa seule discrétion, comment traiter leur disposition conformément à sa politique de lutte contre le blanchiment d'argent et à toute loi applicable aux Services proposés sur la Plateforme. Tu acceptes que l'examen du processus puisse prendre entre quelques minutes et trois (3) jours ouvrables. Tu comprends que l'analyse effectuée aux fins de l'examen AML peut retarder l'exécution de la Transaction. YouHodler se réserve le droit de bloquer tes actifs jusqu'à ce que l'examen et l'enquête soient terminés.
3.11Si, à la suite de l'enquête et de l'examen indiqués dans les clauses 3.9. et 3.10., la Société détermine que tu n'es pas le propriétaire ou que ces biens proviennent d'activités criminelles ou illicites, tu acceptes et comprends que la Société se réserve le droit de disposer de ces biens conformément aux lois applicables et de signaler cette activité à l'autorité compétente.
3.12Vousdéclarez et garantissez par la présente que vous vous conformerez aux exigences de KYC et AML et que vous nous fournirez uniquement des informations exactes et des documents véridiques et que les informations fournies sont correctes et précises, y compris les informations fournies concernant la source de vos actifs et votre source de richesse. En plus des actions nécessaires stipulées dans la Clause 3.11, YouHodler se réserve également le droit de t'empêcher indéfiniment d'utiliser l'un de nos Services ou la Plateforme.
4.1YouHodler s'engage à fournir aux Utilisateurs les informations les plus récentes sur les prix du marché sur la Plateforme.
4.2Encas de fluctuations rapides des prix, d'illiquidité du marché ou de volatilité plus élevée, le prix d'un ordre passé par l'Utilisateur peut varier au moment où l'ordre est effectivement exécuté ("Slippage"). Le Slippage est présumé être un facteur normal lors de l'exécution d'ordres impliquant des cryptocurrencies.
4.3YouHodler ne peut pas garantir l'exécution de tes ordres au prix indiqué sur la Plateforme. En cas de glissement, nous confirmons que tes commandes seront exécutées au prochain meilleur prix du marché disponible.
4.4YouHodler accorde une importance significative à l'exécution des ordres des Utilisateurs et s'efforce d'offrir l'exécution la plus rapide possible dans les limites de la technologie et des liens de communication. Les facteurs suivants peuvent affecter l'exécution des ordres des Utilisateurs :
4.5YouHodler se réserve le droit de fermer/bloquer l'accès de l'Utilisateur aux produits et Services de YouHodler, ou de refuser d'exécuter les Commandes demandées par l'Utilisateur dans le cas où YouHodler a des motifs raisonnables de soupçonner que :
4.6YouHodler se réserve le droit de réviser le résultat financier des Transactions qui sont exécutées par YouHodler au nom des Utilisateurs ou de bloquer ton utilisation du compte dans le cas où YouHodler se rendrait compte que l'une des instances décrites dans la section 4.4 est active après la réalisation de la Transaction.
5.1YouHodler envisage de fournir à ses Utilisateurs des compensations pour les pertes causées par des défaillances du système ("problèmes techniques"), y compris, mais sans s'y limiter :
5.2Lescompensations éventuellesne seront fournies qu'après une analyse et une enquête détaillées au cas par cas dans les délais fixés à la clause 6.
5.3L'indemnisation accordée par YouHodler est limitée au montant du préjudice concret subi par l'Utilisateur en raison de la défaillance du système. La responsabilité pour manque à gagner est exclue aux fins de l'indemnisation prévue par YouHodler.
5.4YouHodler ne fournit pas de compensation dans les cas suivants où :
5.5YouHodler se réserve le droit de retenir les bénéfices réalisés par l'Utilisateur suite à des défaillances techniques.
Soumission des plaintes
6.1Laplainte doit être déposée par l'Utilisateur au plus tard cinq (5) jours ouvrables après la survenue de l'incident. L'examen des plaintes soumises après ce délai peut être retardé ou rejeté.
6.2Aprèsavoir accusé réception de la plainte de l'Utilisateur, YouHodler l'examinera attentivement, enquêtera sur les circonstances entourant la plainte et tentera de la résoudre sans délai excessif.
6.3 Nousferons tout notre possible pour enquêter sur la plainte et te communiquer le résultat de notre enquête dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la date à laquelle tu as soumis ta plainte à YouHodler. Nous pouvons te contacter directement afin d'obtenir, si nécessaire, des clarifications et des informations supplémentaires concernant ta plainte. Veuillez noter que si nous ne recevons aucune réponse de votre part dans le délai de cinq (5) jours ouvrables, votre plainte sera considérée comme "abandonnée/close" et l'enquête ne sera plus en cours.
6.4 Nousexigerons ta pleine coopération afin d'accélérer l'enquête et la résolution éventuelle de ta plainte. Si ta plainte nécessite une enquête plus approfondie et que nous ne pouvons pas la résoudre dans un délai de cinq (5) jours ouvrables ou moins, nous enverrons une réponse d'attente par écrit ou sur un autre support durable. Lorsqu'une réponse d'attente est envoyée, elle indiquera les causes du retard et une estimation du temps nécessaire pour que l'enquête de YouHodlersoit terminée.
6.5Danstous les cas, nous te communiquerons le résultat de notre enquête au plus tard cinq (5) jours ouvrables après l'émission de la réponse d'attente, en fonction de la complexité de l'affaire et de ta coopération. YouHodler considérera ta plainte comme close et mettra fin à l'enquête correspondante si tu ne réponds pas à nos agents dans le délai d'un (1) mois à compter de la date de dépôt de ta plainte.
6.6Lorsquenous parviendrons à un résultat, nous t'informerons de la décision finale ainsi que d'une explication de notre position et des mesures correctives que nous avons l'intention de prendre (le cas échéant).
6.7Ensoumettant une plainte, tu dois nous fournir les informations suivantes :
6.8Laplainte doit être envoyée par e-mail à support@youhodler.com ou sur le Chat du service clientèle.
6.9 Nousaccuserons réception de ta plainte dans un délai d'un (1) jour ouvrable à compter de la réception de ta plainte.
6.10YouHodler se réserve unilatéralement le droit de laisser une réclamation, une plainte ou une demande de l'Utilisateur sans considération dans le cas où la réclamation, la plainte ou la demande comprend une évaluation émotionnelle ; une approche offensive envers YouHodler et/ou ses employés.
6.11Encas de situations de réclamations litigieuses, YouHodler se réserve le droit de suspendre temporairement les opérations de l'Utilisateur sur la Plateforme jusqu'à la résolution du cas ou la conclusion d'un accord provisoire par les Parties.
7.1 Tous lesdifférends et désaccords entre YouHodler et l'Utilisateur seront d'abord réglés par des négociations ou/et la soumission de plaintes conformément à la procédure prescrite à la Clause 6.
7.2Siaucun accord n'est trouvé, l'Utilisateur a le droit de déposer une plainte conformément à notre procédure de réclamation. YouHodler s'engage à suivre la recommandation finale sur la résolution du litige fournie par les organes de médiation indépendants pertinents.
Dernière mise à jour : 6 avril 2021
.svg){kind=small}
