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ACCEPTER TOUT

Plate-formeYouHodler
Contrat de niveau de service

1. conditions générales

1.1Leprésent Accord de Niveau de Service ("Accord" ou "SLA"), identifie le niveau attendu des services fournis sur la Plateforme YouHodler ("YouHodler" ou la "Plate-forme" ou "Nous") aux utilisateurs qui sont embarqués sur ("Utilisateur(s)" ou "Vous" ou "vous") ainsi que les procédures de résolution des plaintes et des litiges.

1.2Lesservices offerts sur la Plateforme (les "Services") aux fins du présent ANS sont les suivants :

1.3Toutes lesopérations doivent être traitées conformément aux termes et conditions que l'Utilisateur doit lire, comprendre et accepter avant d'utiliser les Services.

1.4Vousdéclarez et garantissez que

Si vous ne respectez pas ces déclarations et garanties, YouHodler se réserve le droit de prendre toute mesure nécessaire, y compris, mais sans s'y limiter, le refus d'ouvrir un compte sur la plate-forme.

1.5YouHodler prend toutes les mesures raisonnables pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour ses utilisateurs lors de la réception, de la transmission et de l'exécution des demandes des utilisateurs à la plate-forme.

2. service d'assistance à la clientèle

2.1YouHodler met à votre disposition un portail d'aide https://help.youhodler.com/ dans le but d'avoir accès à des informations sur YouHodler et les Services. Les utilisateurs peuvent utiliser le portail d'aide ainsi que toutes les données disponibles dans la plate-forme à tout moment pour recevoir des informations réelles sur les services de YouHodler, les caractéristiques et autres détails liés au produit et aux services de YouHodler.

2.2YouHodler s'engage à mettre à la disposition de l'Utilisateur un service de communication sur le chat d'assistance client de la Plateforme. Le chat du Support Client est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur https://www.youhodler.com/ ou https://app.youhodler.com/ ainsi que via les applications mobiles iOs et Android.

2.3Letemps de réponse moyen dans le chat du support client :

Le temps de réponse moyen n'est pas contraignant et peut varier en fonction du volume de demandes faites sur le chat du support client à un moment donné.

3.Transactions

3.1 Vouspouvez demander à retirer des fonds ou à placer des fonds sur la plate-forme à tout moment ("transaction(s)").

3.2Letemps d'exécution ou de confirmation des Transactions qui sont effectuées sur la blockchain peut varier de quelques secondes à plusieurs heures en fonction de la charge de travail et de la capacité de la blockchain où la Transaction est exécutée pour le compte de l'Utilisateur. YouHodler s'engage à utiliser les frais de gaz optimaux qui sont de temps en temps recommandés pour chaque réseau particulier au moment de la confirmation de l'exécution de l'ordre passé par l'Utilisateur ou au moment où l'Utilisateur fait usage des Services.

3.3Letemps nécessaire à l'exécution des transactions impliquant des crypto-monnaies peut varier en fonction du volume, des conditions du marché et de la taille de la transaction.

3.4L'exécution des transactions bancaires en monnaie fiduciaire (USD, EUR, GBP, CHF) peut varier de quelques minutes à vingt-quatre (24) heures pour les virements EUR SEPA et de vingt-quatre (24) heures à cinq (5) jours ouvrables pour les virements bancaires internationaux SWIFT. Les transactions par carte de crédit peuvent prendre jusqu'à cinq (5) minutes pour être finalisées. Dans certains cas, cela peut prendre jusqu'à trois (3) jours ouvrables selon l'estimation maximale du prestataire de paiement tiers. L'exécution de la transaction par carte de crédit dépend entièrement des règles de la banque et/ou du prestataire de paiement que vous utilisez. YouHodler s'engage à soumettre un ticket au prestataire de paiement en cas de retard ou d'échec de l'exécution d'une Transaction. YouHodler peut fournir à l'Utilisateur une mise à jour sur le prestataire de paiement. YouHodler n'assume aucune responsabilité pour les retards qui sont uniquement imputables au prestataire de paiement ou à la banque.

3.5YouHodler se réserve le droit de vous demander des documents supplémentaires afin d'exécuter une Transaction impliquant CHF, EUR, USD et GBP.

3.6Lesservices de la plate-forme ne peuvent être offerts si vous refusez de fournir des informations ou de vous soumettre à des procédures ou à des appels de vérification vidéo qui peuvent être demandés de temps à autre par l'équipe de conformité. Tous les frais encourus à la suite de votre refus de fournir des informations ou de vous soumettre à des procédures d'identification et/ou de vérification d'identité seront imputés à vos fonds.

3.7Vousacceptez qu'en utilisant les Services ou la Plateforme, vous fournissiez toutes les informations nécessaires afin de remplir toutes les obligations en matière de lutte contre le blanchiment d'argent ("AML").

3.8 Vousne tiendrez pas YouHodler pour responsable des pertes ou des dommages qui résultent du rejet ou de la fermeture de votre accès à la plate-forme et/ou de la violation de vos obligations en vertu des lois, règlements et directives en matière de lutte contre le blanchiment d'argent.

3.9Vouscomprenez que la Société enquête sur la source de tout actif fiat et/ou crypto-monnaie utilisé lors du bénéfice de l'un des Services offerts par la Société.

3.10Enrecourant à des prestataires de services tiers (tels qu'Elliptic), la Société détermine également, à sa seule discrétion, la manière de traiter leur disposition conformément à sa politique de lutte contre le blanchiment d'argent et à toute loi applicable aux Services offerts sur la Plateforme. Vous acceptez que l'examen de ce processus puisse prendre entre quelques minutes et trois (3) jours ouvrables. Vous comprenez que l'analyse effectuée aux fins de l'examen AML peut retarder l'exécution de la Transaction. YouHodler se réserve le droit de bloquer vos actifs jusqu'à ce que l'examen et l'enquête soient finalisés.

3.11Si, à la suite de l'enquête et de l'examen indiqués aux clauses 3.9. et 3.10., la Société détermine que vous n'êtes pas le propriétaire ou que ces biens proviennent d'activités criminelles ou illicites, vous acceptez et comprenez que la Société se réserve le droit de disposer de ces biens conformément aux lois applicables et de signaler cette activité aux autorités compétentes.

3.12Vousdéclarez et garantissez par les présentes que vous vous conformerez aux exigences de KYC et AML et que vous nous fournirez uniquement des informations exactes et des documents véridiques et que les informations fournies sont correctes et précises, y compris les informations fournies concernant votre source d'actifs et votre source de richesse. En plus des actions nécessaires stipulées dans la clause 3.11, YouHodler se réserve également le droit de vous empêcher indéfiniment d'utiliser l'un de nos services ou la plate-forme.

4. exécution du marché

4.1YouHodler s'engage à fournir aux Utilisateurs les informations les plus récentes sur les prix du marché sur la Plateforme.

4.2Encas de fluctuations rapides des prix, d'illiquidité du marché ou de volatilité plus élevée, le prix d'un ordre passé par l'Utilisateur peut varier au moment où l'ordre est effectivement exécuté ("Slippage"). Le slippage est présumé être un facteur normal lors de l'exécution d'ordres portant sur des crypto-monnaies.

4.3YouHodler ne peut garantir l'exécution de vos ordres au prix spécifié sur la Plateforme. En cas de slippage, nous confirmons que vos ordres seront exécutés au prochain meilleur prix disponible sur le marché.

4.4YouHodler accorde une importance significative à l'exécution des ordres des Utilisateurs et s'efforce d'offrir une exécution la plus rapide possible dans les limites de la technologie et des liens de communication. Les facteurs suivants peuvent affecter l'exécution des ordres des Utilisateurs :

4.5YouHodler se réserve le droit de fermer/bloquer l'accès de l'Utilisateur aux produits et services de YouHodlerou de refuser d'exécuter les Commandes demandées par l'Utilisateur dans le cas où YouHodler aurait des motifs raisonnables de soupçonner que :

4.6YouHodler se réserve le droit de réviser le résultat financier des Transactions qui sont exécutées par YouHodler au nom des Utilisateurs ou de bloquer votre utilisation du compte dans le cas où YouHodler se rend compte que l'un des cas décrits dans la section 4.4 est actif après la réalisation de la Transaction.

5.1 Politique de rémunération pour les questions techniques

5.1YouHodler envisage de fournir à ses utilisateurs des compensations pour les pertes causées par des défaillances du système ("problèmes techniques"), y compris, mais sans s'y limiter :

5.2Lescompensationséventuellesne seront accordées qu'après une analyse et une enquête détaillées au cas par cas dans les délais prévus à la clause 6.

5.3 L'indemnisation accordée par YouHodler est limitée au montant du préjudice concret subi par l'Utilisateur du fait de la défaillance du système. La responsabilité pour manque à gagner est exclue aux fins de l'indemnisation prévue par YouHodler.

5.4YouHodler ne fournit pas de compensation dans les cas suivants :

5.5YouHodler se réserve le droit de retenir les bénéfices réalisés par l'utilisateur à la suite de défaillances techniques.

Procédure de règlement des plaintes et des litiges

Présentation des plaintes

6.1Laplainte doit être déposée par l'utilisateur au plus tard cinq (5) jours ouvrables après la survenance de l'incident. L'examen des plaintes soumises après ce délai peut être retardé ou rejeté.

6.2Aprèsavoir accusé réception de la plainte de l'utilisateur, YouHodler l'examinera attentivement, enquêtera sur les circonstances de la plainte et s'efforcera de la résoudre dans les meilleurs délais.

6.3 Nousferons tout notre possible pour enquêter sur la plainte et vous communiquer le résultat de notre enquête dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la date à laquelle vous avez soumis votre plainte à YouHodler. Nous pouvons vous contacter directement afin d'obtenir, si nécessaire, des clarifications et des informations supplémentaires concernant votre plainte. Veuillez noter que si nous ne recevons aucune réponse de votre part dans le délai de cinq (5) jours ouvrables, votre plainte sera considérée comme "abandonnée/close" et l'enquête ne sera plus en cours.

6.4 Nousvous demanderons votre entière coopération afin d'accélérer l'enquête et la résolution éventuelle de votre plainte. Si votre plainte nécessite une enquête plus approfondie et que nous ne pouvons pas la résoudre dans un délai de cinq (5) jours ouvrables ou moins, nous vous enverrons une réponse d'attente par écrit ou sur un autre support durable. Lorsqu'une réponse d'attente est envoyée, elle indique les causes du retard et une estimation du temps nécessaire pour que l'enquête de YouHodlersoit terminée.

6.5Entout état de cause, nous vous communiquerons le résultat de notre enquête au plus tard cinq (5) jours ouvrables à compter de l'émission de la réponse de retenue, en fonction de la complexité de l'affaire et de votre coopération. YouHodler considérera votre plainte comme close et mettra fin à l'enquête correspondante si vous ne répondez pas à nos agents dans un délai d'un (1) mois à compter de la date de dépôt de votre plainte.

6.6Lorsquenous parviendrons à un résultat, nous vous informerons de la décision finale ainsi que d'une explication de notre position et de toute mesure corrective que nous avons l'intention de prendre (le cas échéant).

6.7Ensoumettant une plainte, vous devez nous fournir les informations suivantes :

6.8Laplainte doit être envoyée par courrier électronique à l'adresse support@youhodler.com ou par le biais du service d'assistance par chat.

6.9 Nousaccuserons réception de votre plainte dans un délai d'un (1) jour ouvrable à compter de la réception de votre plainte.

6.10YouHodler se réserve unilatéralement le droit de laisser une réclamation, une plainte ou une demande de l'utilisateur sans considération dans le cas où la réclamation, la plainte ou la demande comprend une évaluation émotionnelle ; une approche offensive envers YouHodler et/ou ses employés.

6.11Encas de situations de réclamations litigieuses, YouHodler se réserve le droit de suspendre temporairement les opérations de l'Utilisateur sur la Plateforme jusqu'à la résolution du cas ou l'obtention d'un accord provisoire par les Parties.

7.règlement des litiges

7.1. Tous lesdifférends et désaccords entre YouHodler et l'utilisateur seront réglés en premier lieu par des négociations ou/et la présentation de plaintes conformément à la procédure prescrite à la clause 6.

7.2Siaucun accord n'est trouvé, l'utilisateur a le droit de déposer une plainte conformément à notre procédure de traitement des plaintes. YouHodler s'engage à suivre la recommandation finale sur la résolution du litige fournie par les organismes de médiation indépendants concernés.

 

Dernière mise à jour : 6 avril 2021