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ACCEPTER TOUT

YouHodler Déclaration sur le niveau de service de la plate-forme (accord)

1. conditions générales

1.1 La présente déclaration de niveau de service (accord ou SLA), identifie le niveau de services attendus fournis par YouHodler la plate-forme (la société ou la plate-forme ou nous) à ses clients (utilisateurs ou clients, ou vous) ainsi que les procédures de règlement des plaintes et des différends.

1.2 Les services de la plate-forme aux fins du présent ANS : produits de prêt cryptés, Turbochargey compris les prêts cryptés, MultiHodl ; dépôts et retraits ; conversion/échange ; ainsi qu'un service d'assistance à la clientèle) ;

1.3 Toutes les opérations doivent être traitées conformément aux termes et conditions que l'utilisateur doit lire, comprendre et accepter avant d'utiliser les services ;

1.4 La Société doit prendre toutes les mesures raisonnables pour obtenir les meilleurs résultats possibles pour ses Clients lors de la réception, la transmission et l'exécution des demandes des Clients à la Plateforme.

2. service d'assistance à la clientèle

2.1 En tant que base de connaissances, la société met à votre disposition un portail d'aide. Les utilisateurs sont libres de l'utiliser avec toutes les données disponibles dans la plate-forme à tout moment pour recevoir des informations réelles sur les services de la société, les caractéristiques et autres détails liés aux produits et services de la société.

2.2 Nous nous engageons à vous fournir un service de communication rapide et utile sur le chat du support client de la plate-forme. Le chat du service clientèle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'adresse suivante : youhodler.com ; app.youhodler.com ainsi que via des iO et des applications mobiles Android.

2.3Le temps moyen de réponse dans le Chat de support client :

3. opérations de retrait et de dépôt

3.1 Vous pouvez à tout moment demander un retrait ou un dépôt sur la plate-forme.

3.2 Le temps d'exécution/de confirmation des transactions en chaîne de blocs peut varier de quelques secondes à plusieurs heures selon la charge de travail et la capacité de certaines chaînes de blocs. La société s'engage à utiliser un montant de frais recommandé pour chaque réseau particulier au moment de la création de la transaction.

3.3 La vitesse des virements bancaires fiat (USD, EUR, GBP, CHF) peut varier de quelques minutes à 24 heures pour les virements SEPA en EUR et jusqu'à 5 jours ouvrables pour les virements bancaires SWIFT internationaux. La vitesse moyenne des transactions par carte de crédit peut atteindre 5 minutes, mais dans de rares cas, elle peut prendre jusqu'à 3 jours ouvrables selon l'estimation maximale du prestataire de paiement tiers. En outre, le succès de la transaction par carte de crédit dépend entièrement de votre banque et des règles du fournisseur de paiement. La société s'engage à soumettre un ticket à un fournisseur de paiement en cas de retard ou d'échec et à fournir à l'utilisateur son statut. La société n'est pas responsable des retards du côté des fournisseurs de paiement.

4. exécution du marché

4.1 La Société s'engage à fournir aux Utilisateurs les informations les plus récentes sur les prix du marché sur la Plateforme. Entre-temps, en cas de fluctuations rapides des prix, d'illiquidité du marché ou de volatilité accrue, il peut y avoir des différences entre le prix attendu d'un ordre et le prix auquel l'ordre est effectivement exécuté (slippage). Veuillez noter que le slippage est un élément normal de l'exécution sur le marché des cryptocurrences.

4.2 En raison de l'exécution du marché sur la plate-forme, nous ne pouvons pas garantir l'exécution à 100 % de vos ordres au prix indiqué sur la plate-forme. Toutefois, nous confirmons que vos ordres seront exécutés au meilleur prix du marché disponible suivant le prix que vous avez vu sur la plate-forme à titre d'estimation.

4.3 La Société accorde une importance significative à l'exécution des demandes du Client et s'efforce d'offrir une grande rapidité d'exécution dans les limites de la technologie et des liens de communication. La rapidité d'exécution peut être affectée par les facteurs suivants :

5.1 Politique de rémunération pour les questions techniques

5.1 L'entreprise envisage de fournir à ses utilisateurs des compensations pour les pertes causées par des défaillances du système (questions techniques) :

5.2 Toute indemnisation ne sera accordée que sur la base d'une enquête approfondie au cas par cas dans le délai décrit à la clause 6.4.

5.3 La société est responsable envers le client à hauteur de la perte factuelle subie en raison de la défaillance du système. La responsabilité pour le manque à gagner est exclue.

5.4 La société n'accorde pas d'indemnisation dans les cas suivants :

5.5 La société se réserve le droit de retenir les bénéfices réalisés par l'utilisateur en raison de défaillances techniques.

Procédure de règlement des plaintes et des litiges

6.1Présentation des plaintes

6.2Une plainte doit être déposée par le client au plus tard cinq (5) jours ouvrables après l'incident. L'examen des plaintes déposées après ce délai peut être retardé ou rejeté.

6.3Une fois que nous aurons accusé réception de votre plainte, nous l'examinerons attentivement, nous étudierons les circonstances qui l'entourent et nous tenterons de la résoudre sans retard excessif.

6.4 Nous nous efforcerons d'examiner votre plainte et de vous communiquer le résultat de notre enquête dans un délai de cinq (5) jours ouvrables à compter de la date à laquelle vous nous avez soumis votre plainte. Un de nos agents peut vous contacter directement afin d'obtenir, si nécessaire, des clarifications et des informations supplémentaires concernant votre plainte. Veuillez noter que si nous ne recevons aucune réponse de votre part dans le délai de cinq (5) jours ouvrables, votre plainte sera considérée comme "abandonnée/classée" et aucune autre enquête ne sera en cours. Nous aurons besoin de votre entière coopération afin d'accélérer l'enquête et la résolution éventuelle de votre plainte. Si votre plainte nécessite une enquête plus approfondie et que nous ne pouvons pas la résoudre dans un délai de cinq (5) jours ouvrables ou moins, nous émettrons une réponse d'attente par écrit ou sur tout autre support durable. Lorsqu'une réponse d'attente est envoyée, elle indiquera les causes du retard et la date à laquelle l'enquête de la société sera probablement terminée. En tout état de cause, nous vous communiquerons le résultat de notre enquête au plus tard cinq (5) jours ouvrables à compter de l'envoi de la réponse de retenue, en fonction de la complexité de l'affaire et de votre coopération. Veuillez noter que la société considérera votre plainte comme close et mettra fin à l'enquête concernée si vous ne répondez pas à nos agents dans le délai d'un (1) mois à compter de la date de dépôt de votre plainte.

6.5 Lorsque nous serons parvenus à un résultat, nous vous informerons de la décision finale en vous expliquant notre position et les mesures correctives que nous avons l'intention de prendre (le cas échéant).

6.6 En déposant une plainte, vous devez nous fournir les informations suivantes :

6.7La plainte doit être envoyée par e-mail support@youhodler.com ou au Chat du service clientèle ;

6.8 Nous accuserons réception de votre plainte dans un délai d'un (1) jour ouvrable à compter de la réception de votre plainte.

6.9 La société se réserve le droit de laisser une réclamation, une plainte ou une demande du client sans considération dans le cas où elles incluent : une évaluation émotionnelle ; une approche offensive envers la société et/ou ses employés.

6.10 En cas de situation de réclamation contestable, la Société se réserve le droit de suspendre temporairement les opérations de l'Utilisateur sur la Plateforme jusqu'à la résolution du cas ou la conclusion d'un accord intérimaire par les Parties.

6.11Résolution des litiges

6.12 Tous les différends et les désaccords entre la société et le client doivent être réglés en premier lieu par des négociations et/ou la présentation de plaintes conformément à la procédure prescrite à la clause 3.1.

6.13 Si aucun accord n'est conclu, l'utilisateur a le droit de déposer une plainte auprès de l'Association de la chaîne de contrôle de la Commission financière en utilisant le formulaire. La société s'engage à suivre la recommandation finale sur la résolution des litiges fournie par la Blockchain Association.

 

Dernière mise à jour : 15 juillet 2020